極目新聞記者 曹磊

通訊員 陳妮希

(資料圖)

8月中旬的湖北鄂州，酷熱難當(dāng)。熊杰駕著電動快遞車在南浦路的街道上小心翼翼地穿行，身后是一位位客戶發(fā)出的貴重訂單，必須安全、順利地送達(dá)。

南浦路是鄂州市有名的電子產(chǎn)品一條街。每天有不計其數(shù)的手機(jī)、電腦等最先進(jìn)的數(shù)碼產(chǎn)品從這里寄出。而這些重要包裹的“鏢主”，基本上都是熊杰。

用心服務(wù)的熊杰讓客戶感受到順豐的“行”和“值”

今年32歲的熊杰是湖北順豐鄂州公司聚福營業(yè)部的快遞員，已經(jīng)在這里工作了整整9年。“我與客戶之間的信任和感情，就是在這3000多個日夜里，一點一滴、用心用情建立起來的。”熊杰不無感慨地說。

2017年，此前從事建筑行業(yè)的熊杰手部受傷，在休養(yǎng)康復(fù)后，轉(zhuǎn)行投身快遞行業(yè)，成為一名順豐小哥。“那時候什么都不懂，也沒有固定的配送區(qū)域。我就每天琢磨怎樣盡快提升專業(yè)知識和技能，實現(xiàn)新的職業(yè)突破。”

熊杰一邊工作一邊摸索，通過對客戶貼心服務(wù)、融洽的交流溝通，很快找到了大家對快遞服務(wù)不同的需求點，然后細(xì)致地歸納出“業(yè)務(wù)群”、“質(zhì)量群”和“服務(wù)群”等三個板塊，主動為每個板塊內(nèi)的客戶提供最貼近需求特點的快遞服務(wù)。

“比如，有的客戶對快件的送達(dá)時效非常敏感，有的客戶對寄出的活物的安全更加注重，還有的客戶寄遞的頻率比較高，需要安排好上門時間等等，我都會把他們的特點逐一記錄、分析、歸納，分門別類地提供高質(zhì)量服務(wù)。”熊杰說，就是這樣一天一天花心思去記錄、思考、行動，他與越來越多的客戶成為相互信任的朋友，也讓大家對順豐的服務(wù)感受從“快”，變?yōu)椤靶小焙汀爸怠保粩嗵嵘龑権S的認(rèn)可，以及對他個人的認(rèn)可，自己的收入也獲得了快速增長：“我們順豐小哥以用心服務(wù)，換回了客戶、企業(yè)和自己‘三贏’的效果，這是讓我最開心的地方。”

熊杰（左一）在技能大比武現(xiàn)場

8月底的開學(xué)季、9月底的螃蟹季即將接力到來，而熊杰早已與相熟的客戶們充分溝通，提前了解寄遞情況，給出專業(yè)的寄遞建議，確保在繁忙的業(yè)務(wù)旺季里，也能夠切實滿足大家不同的需求。

“馬上就是螃蟹季，我會根據(jù)客戶希望送達(dá)的時間，倒推自己上門攬件的時間，讓螃蟹這樣的生鮮活物能夠快速、安全地抵達(dá)消費(fèi)者手中。”熊杰介紹，在他負(fù)責(zé)的鄂州市鄂城區(qū)南塔街上，云集了眾多養(yǎng)殖、銷售螃蟹的商戶。在大約10天的發(fā)貨高峰期里，每天至少要攬收200件鮮活的螃蟹，而整個螃蟹季里的發(fā)件量接近1萬件，對他的服務(wù)提出了非常高的要求。

急客戶之所急，想客戶之所想。習(xí)慣于把困難和問題前置化處理的熊杰，總會在每一個寄遞旺季到來之前，根據(jù)實際情況做好了自己的實施方案。“快遞發(fā)出以后，我還會隨時關(guān)注并分享實時軌跡，讓客戶放心。”針對從鄂州發(fā)貨的目的地，熊杰按照時效規(guī)律，為每一位客戶提供最靠譜的建議，實現(xiàn)最快速、安全的寄遞。

記者注意到，在熊杰的微信里，記錄了他與每一位客戶簡單、細(xì)致而充滿溫情的溝通記錄，透露出濃濃的、名為“信任”的情誼。熊杰說，想要獲得客戶的信任與認(rèn)可，需要長久的用心服務(wù)，但讓客戶討厭你，可能只在一瞬間：“客戶信任我，我就必須對客戶負(fù)責(zé)、對客戶交付的物品負(fù)責(zé)。這也是對我們的公司負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。”

以專業(yè)能力獲得信任，用貼心服務(wù)建立友誼。熊杰說，作為一名順豐小哥，每一次交付都是一種使命、一份責(zé)任。而這份信任與情誼，也讓他常懷感恩，篤定前行：“真的，每一份付出都會被看見！”

關(guān)鍵詞 客戶 服務(wù) 信任 螃蟹 熊杰